Skype in biblioteca: un caso italiano

Da qualche giorno sulla mailing list dei bibliotecari italiani tiene banco un dibattito sull’opportunità dell’utilizzo di Skype nelle biblioteche; Punto Informatico ha raccolto la notizia ed ha pubblicato un’intervista alla direttrice della Biblioteca “Renato Fucini” di Empoli, Maria Stella Rasetti. Le posizioni dei bibliotecari sono diversificate e sicuramente a corredo di esse occorrerebbe ascoltare anche il punto di vista degli informatici, dal momento che molte decisioni sull’uso della tecnologia all’interno delle biblioteche sono diretta conseguenza di diktat emanati dai sistemi informativi ;-) o di innovazioni implementate dagli stessi.

Personalmente uso Skype da qualche tempo e trovo che sia un ottimo strumento di comunicazione a livello lavorativo. Le mie modalità di impiego sono determinate dalla necessità di comunicare con più persone che risiedono in posti spesso lontani tra loro, a partire da colleghi di UNIMIB che lavorano in una Sede distante dalla mia Biblioteca, per finire a coloro i quali, colleghi di altre biblioteche, fornitori, società che gestiscono ICT di alcuni software etc., vivono nei posti più disparati – e il bello è che spesso occorre parlare con più categorie insieme e fare delle lunghe skypate collettive.

Con la nuova versione di Skype sono stati risolti alcuni problemi ed è stato superato il grosso limite dei 5 utenti per le conferenze: ora se ne possono contattare in una volta sola ben 9 (+ l’ospitante); inoltre, si possono avviare chat pubbliche e si può partecipare a SkypeCast, vi sono ormai innumerevoli plug-in e skin per personalizzarlo a livello funzionale ed estetico, è possibile salvare le proprie conversazioni in chat, condividere una lavagna e infine perfino acquistare un wi-fi phone con impostazioni di rete FON.

E’ anche vero che Skype potrebbe causare problemi di sicurezza poiché è un software che adotta efficaci stratagemmi per insediarsi nei computer e spesso aggira i meccanismi di controllo; inoltre, il fatto che adoperi un protocollo proprietario, pone problemi di protezione della comunicazione e della privacy dei chiamanti. Per avere un quadro tecnico chiaro, consiglio di leggere l’articolo di Andrea Beggi (benché scritto nel 2005 è utilissimo per comprendere le dinamiche di funzionamento di Skype).

Dunque: verificare sempre, anche con l’aiuto degli informatici, che sia opportuno e sicuro installare Skype nella propria postazione. A parte questo, mi sembra che Skype possa rivelarsi molto utile non solo come mezzo di comunicazione tra colleghi, ma anche per rispondere alle richieste di reference degli utenti. Credo che tutti coloro i quali offrono un servizio di informazioni, soprattutto di quick reference e di help desk, siano incappati nella difficoltà di evadere certe richieste via mail, con tutta la burocraticità e la verbosità che spesso queste comportano.

Al di là del fatto che oggi molti utenti, soprattutto i net-gen user, vedono nella chat lo strumento principe per comunicare e dunque si sentono comunque più a proprio agio con essa, e al di là del fatto che molti utenti rinunciano a contattare una biblioteca se la mail o la telefonata o addirittura il recarsi di persona nella struttura, rappresentano gli unici mezzi per interloquire con un bibliotecario, credo che l’instant messaging possa davvero corrispondere alle esigenze di rapidità e flessibilità che certe richieste portano con sé.

Oltre al quick reference, l’help desk è proprio un caso classico di inefficacia della comunicazione asincrona. L’aiuto in linea in real-time evita spesso un traffico di 2-3 mail con corredo di screenshot e link vari tra utente e rispondente. E in questo un ruolo chiave lo gioca spesso proprio quel linguaggio SMS-like spesso deplorato dai puristi della lingua o della lingua delle interrogazioni bibliografiche. Ho assoluto rispetto per la precisione del linguaggio e non credo necessariamente che sia inutile o superato istruire l’utente per permettergli di formulare nella maniera più corretta le proprie richieste, ma mi pare che sia importante poter scegliere il mezzo migliore in relazione agli ambienti nei quali la comunicazione si svolge, ai tempi a disposizione e agli scopi dell’acquisizione delle informazioni.

In riferimento a questo, un estratto dall’intervista a Maria Stella Rasetti:

PI: Come incide Skype sulla componente tempo? Il programma, infatti, è spesso considerato un’arma a doppio taglio: il miglioramento dell’efficienza e il risparmio dei costi rispetto alla cornetta potrebbe spingere a conversazioni più lunghe
MSR: Nel nostro caso il responso è stato largamente positivo, soprattutto dal lato utente. Infatti la chat richiede una risposta immediata, un sì e no al volo, senza logoranti tempi di attesa con la segreteria attivata. È un passo avanti importante per chi si trova dall’altro lato della cornetta.

PI: Cosa non si può fare con Skype?
MSR: Non si possono fornire i servizi più complessi. Ad esempio non si può costruire attraverso la videochiamata un percorso bibliografico tagliato sui gusti dell’utente. Tuttavia, per queste necessità ci sono altri canali. Possono bastare pochi secondi per prendere un appuntamento, definire tempi e modalità di una consulenza, fornire informazioni su alcune caratteristiche del servizio, per poi magari rimandare l’approfondimento alla posta elettronica o a un incontro in sede. Utilizziamo un sistema di comunicazione integrata che prevede anche sms, newsletter via email e servizi di reference on line attraverso i form web. Presto attiveremo anche un blog per il nostro gruppo di lettura.

Questo l’indirizzo della Biblioteca “Renato Fucini” su Skype: direzione.biblioteca.empoli.

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